- 三燁服務(wù)案例
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2011年9月底，我們的服務(wù)工程師在例行的電話回訪中，得知現(xiàn)場(chǎng)即將要安裝清掃器及緩沖床，立即安排出差，一路顛簸趕赴現(xiàn)場(chǎng)，參與現(xiàn)場(chǎng)安裝指導(dǎo)。
華塑電廠#3、#4皮帶所使用的第一道、第二道清掃器為我司產(chǎn)品，其余皮帶為B公司提供。但因B公司未提供現(xiàn)場(chǎng)安裝指導(dǎo)，我司服務(wù)工程師主動(dòng)要求幫忙對(duì)B公司提供的清掃器進(jìn)行了安裝指導(dǎo)。待3、4#皮帶清掃器安裝完成后，我司服務(wù)工程師與業(yè)主及施工隊(duì)伍三方完成現(xiàn)場(chǎng)交接，并請(qǐng)業(yè)主協(xié)調(diào)督促施工隊(duì)伍完成剩余清掃器的安裝。
2011年12月初，我們的服務(wù)工程師對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行定期巡檢，深入現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)清掃器未正常運(yùn)行。我們的服務(wù)工程師分析現(xiàn)場(chǎng)得出結(jié)論：由于前期安裝后現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有維護(hù)人員，使得清掃器運(yùn)行一段時(shí)間后未能正常運(yùn)行，且在巡檢中發(fā)現(xiàn)清掃器存在零件丟失的現(xiàn)象。遂將整改意見(jiàn)反饋業(yè)主，業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)安排電建公司對(duì)其進(jìn)行調(diào)整，并了解到現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備零件丟失的現(xiàn)象比較普遍。后與業(yè)主協(xié)商，我司抱著負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)丟失的零件及時(shí)的補(bǔ)發(fā)，保證了現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工作的開(kāi)展。
2012年5月份，我司服務(wù)工程師為了保證售后服務(wù)的質(zhì)量和設(shè)備的正常運(yùn)行，再一次對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行定期巡檢。對(duì)每條皮帶進(jìn)行全面檢查后發(fā)現(xiàn)，清掃器普遍存在調(diào)整不到位、有灑落料的現(xiàn)象，如刮刀與皮帶有間隙、刮刀內(nèi)側(cè)有積料等。我們服務(wù)工程師先與業(yè)主交流現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的使用情況和清掃器存在的問(wèn)題，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工作的安排。業(yè)主表示由于電廠未投產(chǎn)，現(xiàn)場(chǎng)管理工作未交接，因此設(shè)備的維護(hù)工作一直未移交到電廠。最終通過(guò)業(yè)主大力協(xié)調(diào)，電廠維護(hù)班組對(duì)現(xiàn)場(chǎng)存在問(wèn)題的清掃器進(jìn)行調(diào)整，我司服務(wù)工程師全程參與現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。
通過(guò)我司服務(wù)工程師多次電話回訪和定期巡檢，了解我司設(shè)備在現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際運(yùn)行情況。雖然為此投入了不少的人力和物力，但保證了設(shè)備的正常運(yùn)行，同時(shí)也履行我司對(duì)客戶(hù)的承諾，并獲得了業(yè)主極大的認(rèn)可。今年年中，由于B公司的售后服務(wù)人員一直未到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)，且現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的運(yùn)行效果不是很理想，現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員抱怨較大，所以業(yè)主決定更換B公司的清掃器，采用我司產(chǎn)品，來(lái)減少維護(hù)工作量和節(jié)約人力成本。
案例啟示：我們提供良好的售后服務(wù)，不單單是為了保證我們的設(shè)備能在現(xiàn)場(chǎng)正常運(yùn)行，也是為了能與客戶(hù)更好、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的的交流，以便我們更加及時(shí)了解現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的運(yùn)行情況，這樣才能為客戶(hù)提供全方位的解決安排，為他們排憂解難，成為客戶(hù)的******。同樣也驗(yàn)證了：服務(wù)賦予產(chǎn)品生命，傳遞我們的價(jià)值。
